CARTA DEI SERVIZI

1. Carta dei servizi

La presente Carta dei Servizi è stata redatta in base ai principi espressi da:

• Direttiva del Consiglio dei Ministri 27/1/1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”
• Delibera n.179/03/CSP, “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b) numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249”,
• Delibera n. 131/06/CSP “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249”

e successive modifiche ed integrazioni, in materia di Qualità e Carte dei Servizi di Comunicazione Elettronica. La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito www.rtc-spa.it. Per ogni informazione legata alla Carta dei Servizi è disponibile il Service Desk RTC accessibile al numero 045 8738xxx dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00.

2. Operatore autorizzato

RTC S.p.A., con sede in Zevio, Verona, Via Edison 31 è un operatore di telecomunicazioni che ha l’obiettivo di fornire servizi di comunicazione tecnologicamente evoluti sul mercato nazionale. RTC ha ottenuto dal Ministero dello Sviluppo Economico – dipartimento Comunicazioni – i seguenti titoli:

• Autorizzazione Generale per Servizi di Comunicazione Elettronica;
• Autorizzazione per i Servizi di Internet Service Provider;
• Autorizzazione per i Servizi di Reseller di fonia

ed è regolarmente iscritta al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) al n. 21136. Ulteriori informazioni su RTC sono disponibili sul sito www.rtc-spa.it.

 3. I principi fondamentali

RTC erga i propri servizi nel rispetto dei principi di eguaglianza ed imparzialità di trattamento, nella garanzia di un servizio continuativo, nella partecipazione dei Clienti alla prestazione del servizio, nel perseguimento di  obiettivi di efficienza ed efficacia.

3.1. EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO

Le regole alla base della fornitura sono uguali per tutti, senza differenze né discriminazioni di qualsiasi genere. RTC si impegna a garantire, nei limiti territoriali di sua competenza, parità di trattamento a parità di condizioni del servizio offerto. RTC si ispira inoltre a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, in virtù dei quali  impegna ad interpretare le singole clausole delle Condizioni Generali di Contratto e le norme vigenti in materia.

3.2. CONTINUITA’

RTC si impegna a garantire un servizio continuo e regolare, salvo i casi di interruzione dovuti a forza maggiore o necessari per gli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria sui sistemi di elaborazione e di rete, nonché, in ogni caso in cui ciò si renda necessario a fronte di giustificate motivazioni. Nei casi di sospensione del servizio RTC si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio e i disagi causati ai Clienti.

3.3. PARTECIPAZIONE, CORTESIA E TRASPARENZA

RTC garantisce a ciascun Cliente l’esercizio del diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun Cliente può produrre documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti. Sarà premura di RTC dare riscontro agli eventuali reclami o suggerimenti, nell’obiettivo primario di improntare la propria attività a criteri di cortesia, chiarezza, correttezza e trasparenza.

3.4. EFFICACIA ED EFFICIENZA

Il miglioramento continuo dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi offerti è perseguito mediante l’adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più adeguate a tale scopo.

 4. Gli impegni

RTC si impegna a :

• attivare il servizio offerti secondo le Condizioni generali di Contratto
• fornire un servizio telefonico per informazioni, assistenza e segnalazione disservizi, attraverso il numero 045 8738xxx, oltre ad una casella di posta elettronica (xxxxxx@rtc-spa.it) per chiedere informazioni e fare le segnalazioni di cui sopra;
• garantire nei rapporti con la clientela, attraverso tutto il proprio personale dipendente, rispetto e cortesia e, inoltre, ad agevolarla nell’esercizio dei propri diritti e nell’adempimento degli obblighi
• produrre fatture contenenti tutte le informazioni necessarie e, a richiesta, la documentazione delle comunicazioni effettuate nel periodo di riferimento conformemente a quanto previsto dalla vigente normativa
• dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta, all’interno della fattura, oppure, attraverso il portale www.rtc-spa.it o attraverso il Servizio di Service Desk;
• inviare comunicazioni al Cliente in forma scritta, anche unitamente alle fatture, oppure via fax o posta elettronica e si intenderanno conosciute se inviate all’ultimo indirizzo o numero di fax o indirizzo di posta elettronica reso noto dal Cliente.
• curare la manutenzione delle apparecchiature concesse in comodato, la riparazione e l’eventuale sostituzione di quelle che dovessero risultare malfunzionanti. La riparazione dei guasti sarà gratuita ad eccezione dei guasti imputabili direttamente o indirettamente a dolo o colpa da parte del Cliente, difetti di funzionamento di impianti o terminali utilizzati dal medesimo, o a manomissioni da parte del Cliente o di terzi non autorizzati da RTC.
• fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l’accertamento di eventuali atti e comportamenti illeciti;

5. Fatturazione e modalità di pagamento

Per i servizi erogati da RTC  il cliente riceverà fatturazioni commisurate alle tariffe in vigore al momento della sottoscrizione del contratto o in base a quelle successivamente aggiornate. In conformità all’articolo 7 dell’allegato A alla Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.179/03/CSP e successive modifiche ed integrazioni, al Cliente saranno inviate le fatture emesse a titolo di corrispettivo dei servizi contrattuali almeno 15 (quindici) giorni prima della data di scadenza del pagamento. Per i servizi il pagamento dei quali avviene mediante modalità anticipate (c.d. in prepagato), il Cliente dovrà corrispondere a RTC il corrispettivo stabilito sulla base delle tariffe accettate dal Cliente al momento della sottoscrizione del relativo contratto. Possono essere addebitate al Cliente le spese di incasso e invio fattura nei limiti previsti dalla legislazione vigente. Per i casi di inadempimento o ritardato pagamento verranno addebitati al Cliente interessi a titolo indennitario in conformità ed applicazione della disposizione di cui all’art. 7, comma terzo, della Delibera n. 179/03/CSP5

RTC si riserva in ogni caso il diritto di modificare le specifiche tecniche dei servizi , aggiornare i corrispettivi, nonché variare le Condizioni Generali di contratto, per sopravvenute e comprovate esigenze tecniche, economiche e gestionali, che dovranno essere specificamente indicate nella comunicazione da inviarsi al Cliente con le modalità già descritte. Quando la modifica comporti un aumento del prezzo dei servizi o di altri oneri economici a carico del Cliente, esse avranno efficacia solo dopo il decorso del termine di trenta (30) giorni dal ricevimento della comunicazione da parte del Cliente.

In tal caso, peraltro, il Cliente, entro tale termine di trenta (30) giorni, potrà esercitare il suo diritto di recesso, ai sensi dell’art. 4, primo comma della Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 418/06/CONS e successive modifiche ed integrazioni, mediante comunicazione scritta a RTC a mezzo lettera raccomandata A.R., da spedire alla sede legale di RTC. In mancanza di tale comunicazione, le variazioni si intendono accettate dal Cliente.

 6. Gestione reclami e segnalazioni 

Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi. Dette contestazioni possono essere portate a conoscenza di RTC via fax, via posta elettronica o telefonicamente. Il reclamo dovrà essere confermato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento che dovrà pervenire entro il termine di 30 giorni dalla segnalazione. Dopo la presentazione del reclamo al Cliente verrà comunicato il nominativo del soggetto responsabile per conto di RTC dell’indagine relativa alla segnalazione effettuata, il quale diverrà suo diretto referente, nonché il codice identificativo del relativo reclamo. Il Cliente è informato del fatto che mediante tali riferimenti lo stesso potrà ottenere aggiornamenti relativamente allo stato della procedura di reclamo aperto.

RTC si impegna in ogni caso a garantire una rapida ed esauriente valutazione dei reclami pervenuti ed una, per quanto possibile, sollecita risposta ai Clienti all’esito dell’istruttoria; il termine per la definizione dei reclami, non sarà superiore ai sessanta (60) giorni  dal ricevimento del reclamo.

7. Indenizzi e rimborsi

A fronte degli impegni di cui al precedente punto 6, RTC provvederà ad indennizzare i propri clienti per i disservizi che potranno essere considerati inadempimenti contrattuali; tali indennizzi potranno essere connessi direttamente al pregiudizio arrecato caso per caso al cliente ovvero potranno essere automatici2.

Di seguito alcune tipologie di indennizzi :

Attivazione del servizio telefonico: l’attività è espletata entro i termini massimi indicati in allegato “A”, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica; nel caso di mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione o di riattivazione del servizio, il Cliente può richiedere a RTC un indennizzo pari a 10 € per ogni giorno di ritardo;

Riparazione dei guasti: il Cliente dovrà tempestivamente segnalare malfunzionamenti che impediscono l’uso del servizio direttamente al Service Desk RTC. Le segnalazioni dovranno essere inoltrate via telefono o fax; il fax 045 87387xx è attivo ventiquattro ore al giorno, il Service Desk è accessibile al numero 0458738xxx dal lunedì al venerdì, non festivi, dalle 09:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00.

RTC si impegna ad intervenire con la massima sollecitudine entro cinque giorni lavorativi successivi a quello della segnalazione, con la sola eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno riparati nei tempi tecnici strettamente necessari. In caso di ritardo, al Cliente sarà riconosciuto un indennizzo pari ad un trentesimo dell’importo mensile del servizio compromesso dal guasto per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 10 giorni. Tutti gli eventuali indennizzi dovuti da RTC al Cliente saranno compensati, nella prima fattura utile.

8. Protezione dei dati personali – riservatezza delle informazioni

RTC garantisce il rispetto delle disposizioni in materia di trattamento dei dati personali, garantisce di adottare ogni misura tecnica ed organizzativa indispensabile per salvaguardare la tutela e la riservatezza dei dati in suo possesso; assicura infine che il proprio personale è perfettamente a conoscenza di tale normativa essendo stato adeguatamente formato. Il Cliente è stato informato da RTC che i dati personali forniti al Cliente saranno oggetto di trattamento nel rispetto della normativa vigente e al fine della erogazione dei Servizi oggetto del contratto da lui sottoscritto.

Il trattamento dei dati da parte di RTC garantirà la massima riservatezza sui dati del Cliente, che non verranno comunicati a terzi o comunque diffusi per scopi diversi da quelli espressamente previsti dal contratto. La finalità del trattamento di tali dati è quella di individuare il fruitore dei Servizi e renderne effettiva l’erogazione, contabilizzare gli importi relativi e fornire ogni necessaria ed opportuna informazione al Cliente in relazione alla gestione del rapporto contrattuale e ai servizi attualmente offerti o che si renderanno disponibili in futuro. I dati, dopo essere stati trasformati in forma anonima, potranno essere altresì elaborati a fini statistici.

L’utilizzo dei dati è strettamente funzionale all’esecuzione degli obblighi contrattuali. I dati del Cliente saranno archiviati in forma cartacea e automatizzata e conservati presso la sede di RTC, che ha predisposto idonee misure di sicurezza, tali da garantire la tutela e la massima riservatezza di tali dati; tali misure di sicurezza verranno adeguate nel tempo, in conformità alla legge e alla evoluzione tecnica del settore. Il Cliente è inoltre consapevole che i suoi dati potranno essere trasferiti anche elettronicamente da parte di RTC ad altri soggetti, persone fisiche e/o giuridiche che forniscono servizi necessari allo svolgimento della attività di RTC, e pertanto a soggetti autorizzati all’assolvimento degli obblighi contrattuali, identificati ai sensi di legge e consapevoli dei vincoli imposti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche ed integrazioni, quali in particolare:

• società collegate di RTC;
• partner tecnologici di RTC;
• Istituti di credito, società di trattamento gestionale ed operativo del credito commerciale;
• soggetti coinvolti nell’espletamento delle procedure previste dalla Decreto legislativo in relazione all’esecuzione del Contratto.

I dati personali relativi al traffico del Cliente, trattati per inoltrare chiamate e memorizzati da RTC, salvo gli obblighi derivanti dalle norme di ordine pubblico, saranno cancellati o resi anonimi al termine della chiamata, fatto salvo il trattamento finalizzato alla fatturazione; per tale finalità potranno essere sottoposti a trattamento i seguenti dati:

• numero o l’identificazione del Cliente;
• indirizzo e tipo di Servizio fornito al Cliente;
• tipo, data e ora di inizio, durata delle chiamate effettuate e il volume dei dati trasmessi;
• numeri degli abbonati chiamati;
• altre informazioni concernenti i pagamenti.

Il trattamento dei dati relativi al traffico e alla fatturazione sarà consentito unicamente agli incaricati di RTC che si occupano della fatturazione o della gestione del traffico, di analisi per conto dei clienti, dell’accertamento di frodi o della commercializzazione dei servizi di telecomunicazione di RTC. In ogni caso, il Cliente ha i diritti previsti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e, in particolare, può ottenere in qualsiasi momento l’aggiornamento, la rettifica o la cancellazione dei dati che lo riguardano.

8.1. INSERIMENTO DEI DATI PERSONALI NELLA BASE DI DATI UNICA DBU

RTC si impegna ad informare il Cliente del diritto di scelta di essere inserito o meno negli elenchi telefonici e circa le modalità dell’inserimento, della modifica, dell’utilizzo e della cancellazione dei dati personali. Ove il Cliente abbia prestato il proprio consenso all’inserimento nella base di dati unica (DBU) e negli elenchi telefonici (sia cartacei sia su supporti informatici) con la compilazione dell’apposito modulo RTC provvederà ad inserire i suoi dati autorizzati nel suddetto DBU; l’inserimento avverrà nel rispetto delle condizioni indicate nella richiesta scritta e nei tempi tecnici necessari. La pubblicazione degli elenchi telefonici avviene peraltro secondo tempi che sono decisi in via esclusiva dai soggetti che provvedono alla stessa e sulla base di loro specifiche esigenze lavorative in merito alle quali RTC non può in alcun modo incidere. RTC non assume dunque alcun impegno in ordine alla tempistica di inserimento dei dati personali del Cliente negli elenchi che verranno pubblicati. E’ possibile ottenere l’omissione dell’indicazione dell’indirizzo o del nome per esteso.

 9. Servizi

9.1. SERVIZI DI FONIA VOIP

Descrizione del servizio con relativi tempi di attivazione

9.2. INFORMAZIONI AI CLIENTI E SOSPENSIONE DEI SERVIZI

RTC fornisce informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall’utente, nel rispetto di quanto previsto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e riguardo alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell’accesso e nell’uso dei servizi di telecomunicazione. RTC potrà limitare l’erogazione del servizio subordinandola alla prestazione di idonee garanzie per il pagamento degli importi fatturati. RTC potrà sospendere, anche solo in parte, il servizio, anche senza preavviso, in caso di guasti alla rete e agli apparati di erogazione della stessa o di altri operatori. La sospensione del servizio per modifiche e/o manutenzioni, rese necessarie per una migliore e corretta fruizione del servizio medesimo, sarà comunicata al Cliente in forma idonea con almeno cinque (5) giorni di preavviso. In caso di effettuazione di un anomalo volume di traffico rispetto al consumo medio del Cliente, RTC potrà sospendere, in via precauzionalmente il servizio, in modo totale o parziale e potrà inviare una fattura anticipata rispetto all’ordinaria cadenza di fatturazione e sospendere precauzionalmente il servizio. La sospensione del servizio in caso di presunto traffico anomalo è una facoltà di RTC e non costituisce, in nessun caso, un obbligo a carico della stessa

Prima della sospensione del servizio, RTC contatterà il Cliente per verificare la consapevolezza del medesimo in merito all’effettuazione del presunto traffico anomalo. Ove la sospensione del traffico uscente risultasse urgente RTC avviserà successivamente il Cliente mediante messaggio telefonico ovvero altre forme di comunicazione scritte, quali fax o e-mail. In ogni caso il servizio verrà ripristinato non appena il Cliente avrà provveduto al pagamento del traffico sviluppato o prestato idonee garanzie richieste da RTC.

Il Cliente è informato del fatto che nell’ipotesi di contestazione delle chiamate rivolte a numerazioni satellitari e/o numerazioni per servizi a sovrapprezzo (NNG) di Operatori di Telecomunicazioni terzi, ferme le azioni ordinarie, il servizio potrà essere sospeso da RTC previo verifica e riscontro delle predette chiamate. Il Cliente è infine informato che nell’ipotesi di mancato pagamento del servizio fatturato, la sospensione del servizio medesimo avverrà da parte di RTC conformemente alle prescrizioni dettate in materia dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

10. Standard di qualità 

Alcuni parametri importanti del servizio vengono periodicamente rilevati ed aggiornati (in allegato alla presente Carta dei Servizi si riportano gli obiettivi fissati per l’anno in corso):

• tempo di attivazione del servizio telefonico
• tempo di riparazione dei guasto;
• indice di disponibilità del servizio;
• accuratezza della fatturazione.

Le rilevazioni vengono effettuate in adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/ CSP, n. 254/04/CSP, n. 131/06/CSP e successive modifiche ed integrazioni; le rilevazioni vengono pubblicate annualmente sul portale Internet di RTC www.rtc-spa.it . RTC svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui propri servizi e sulle risposte alle esigenze del Cliente, al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità.

 

 ALLEGATO A – OBIETTIVI DI QUALITA’

 OBIETTIVI DI QUALITA’ DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA Ai sensi di quanto disposto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la delibera n.254/04/CSP e successive modifiche ed integrazioni, riportiamo gli Obiettivi di Qualità della società RTC S.p.A. per l’anno 2018.

OBIETTIVI DI QUALITA’ DEI SERVIZI TELEFONICI DI CONTATTO (SERVICE DESK) Ai sensi di quanto disposto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la delibera n.79/09/CSP e successive modifiche ed integrazioni, riportiamo gli Obiettivi di Qualità della società RTC S.p.A. per l’anno 2018.